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一则仓库投诉引发的脑力激荡
发布日期:2020-8-6 11:33:10
 
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    壮盈的一项重要管理工作是周报告。全体壮盈人通过一周一期的周报告,或反映问题,或分享经验,或感谢协助,或积极谏言。上一周某壮盈仓库收到客户退回一批大功率伺服电机要求开槽,由于寄回包装简陋,几乎吓出仓库同事一身冷汗,而且该客户今年已是第二次出现同类情况,仓库同事不免对当事业务员有了怨言。而业务员觉得很委屈,明明提醒了客户,但客户不上心,我有什么办法?

    真的没有办法吗?我们启动了联合部门会议,来一场脑力激荡。
~~业务员介绍了与客户沟通情况,很快被发现两个过往忽视的问题:业务与客户釆购沟通,而退回伺服的包装和物流由客户仓库负责,退回是因为需要开槽和开中心孔由客户工程师负责。

~~壮盈的仓库注重大功率伺服电机的加固包装,是因为熟悉其结构,了解其价值,知悉物流损坏频发。但,这些可能对客户仓库人员是陌生的。那么,如何将我们所知所重视的引导客户关注?可以直接和客户仓库沟通,可以录制加固包装小视频。

~~为什么客户釆购时不直接要求开槽开孔后再发货,而要等收货入库后,使用前再退回供应商开槽开孔?因为我们与客户的工程师沟通不足。对于购买伺服电机的客户和订单,我们需要主动确认是否有额外要求,主动联系客户工程师了解情况,主动将各种可能性提前告之。

~~先开槽再发货,和寄回后开槽,所涉及的风险和收费是不同的,应该让客户提前了解。因此,针对这次出现的情况,不是庆幸相关产品无损,开槽后发回就服务结束,而是应该将后续处理完成完整完美。

    脑力激荡后,仓库录制了小视频,行政小美女编辑美化;财务更新了收费标准;业务写了一封情真意切的温馨提示。

亲爱的客户朋友,

    感谢您选择三菱电机,感谢您信赖壮盈。

    今年先后两次收到贵司寄给我司需要开槽或中心孔的三菱伺服,由于寄回的包装简陋(非我司发货的原包装),而三菱伺服比较贵重,我们收到时实在是心里捏了一把汗。虽然贵司福气不错,寄回产品质量无损。我们内部还是启动联合部门会议,认真讨论如何为贵司提供更优质的服务。

以下是我们的温馨提示,敬请贵司关注:
1)我们制作了“三菱伺服电机”加固包装小视频,建议贵司仓库工怍人员观看。
2)我司更新了伺服电机开槽收费标准,建议贵司采购部知悉。
3)我司提供24小时技术服务,联系人:余工,电话,欢迎贵司技术部来电咨询。

壮盈好服务,让您心无忧,一直是我们的服务宗旨。希望再次为您服务,祝贵司

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